La profession de serveur de restaurant : c’est un art plus difficile qu’on ne le pense. Les meilleurs serveurs et serveuses sont des experts polyvalents, qui savent lire dans les pensées des clients. Ils utilisent leurs talents personnels pour obtenir ce qu’ils veulent. Leur rendement durant le service peut avoir un impact considérable sur les résultats du restaurant et sur leurs pourboires.
D’un service ordinaire jusqu’à un service extraordinaire
Si la personnalité du serveur est déjà bien ancrée, certains aspects de son service peuvent être encore développés, par exemple sa connaissance des menus, sa capacité à marier des vins et des plats et la qualité de son interaction avec le client.
Que doit faire un serveur pour passer d’un service ordinaire à un service extraordinaire ? On vous donne des astuces et des conseils pour devenir un bon serveur.
Augmenter les pourboires du serveur
Les règlements des restaurants en matière de pourboires accordent généralement aux serveurs et aux serveuses une position exceptionnelle, qui leur permet de gagner davantage en fonction de la qualité de leur service aux clients, quel que soit le moment. Il existe de nombreuses astuces pour améliorer le service, mais voici déjà cinq conseils efficaces pour augmenter chaque fois les pourboires du serveur.
- Qualité du contact avec les clients
- Montées en gamme à partir d’expériences personnelles
- Ne jamais faire de suppositions
- Rester efficace
- Diplomatie envers les clients qui s’attardent à table
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Qualité du contact avec les clients
Même si c’est souvent plus facile à dire qu’à faire — surtout avec les mille choses qu’il doit conserver à l’esprit durant son travail — la priorité du serveur doit être de créer une expérience gastronomique d’une qualité exceptionnelle pour chaque client qu’il sert.
Le serveur ne peut pas se permettre de servir machinalement, en répétant chaque fois les mêmes formules creuses : il doit se comporter avec chaque client de manière différente et personnelle.
Montées en gamme à partir d’expériences personnelles
La montée en gamme est une stratégie commerciale par laquelle un serveur recommande des articles de menu d’un prix plus élevé après avoir demandé au client ses goûts et ses préférences. Pour y parvenir, le serveur pose des questions ciblées (pour en savoir plus sur le client), il écoute attentivement ses réponses et lui recommande des articles du menu en fonction de ces informations.
Ne jamais faire de suppositions
Un bon serveur ne fait jamais de suppositions sur ce qu’un client va commander, tant que la commande n’est pas saisie dans le système de caisse.
Conservez à l’esprit que le client considère le serveur comme l’encyclopédie du restaurant. Il lui posera des questions sur les plats du jour, les nouveaux articles du menu, les plats et hors-d’œuvre qu’il préfère personnellement et sa carte des vins.
Rester efficace
Pour augmenter la rentabilité du restaurant, la rotation par table doit être efficace. Cependant, la frontière est mince entre l’efficacité de la rotation des tables et la précipitation des clients. Suivez les phases de service pour ne pas dépasser la durée de rotation moyenne par table de votre restaurant et pour conserver un flux régulier et prévisible de clients — et de bénéfices.
À propos d’efficacité : Les bons serveurs savent optimiser leurs gestes et leurs déplacements et ne vont jamais d’un endroit à un autre les mains vides. Il y a toujours quelque chose dans la salle qu’il faut rapporter à la plonge, au bar ou à la cuisine et inversement.
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Diplomatie envers les clients qui s’attardent à table
Il est agréable de voir que les clients passent un bon moment et veulent faire durer leurs conversations. Mais ce qu’ils ignorent sans doute, c’est qu’en restant longtemps à table, ils vous empêchent d’atteindre votre taux de rotation idéal par table.
Les serveurs n’apprécient généralement pas les clients qui s’attardent à table, longtemps après avoir réglé leur repas.
Le serveur ne doit jamais se montrer impoli ni faire sentir au client qu’il n’est pas bienvenu. Il vaut donc mieux jouer la carte de la franchise et dire par exemple : « Désolé, je voudrais continuer de vous servir, mais nous avons une autre réservation pour cette table. »
Les qualités d’un bon serveur de restaurant
Les meilleurs serveurs de restaurant possèdent trois qualités principales :
- Capacité d’adaptation
- Amabilité
- Connaissance approfondie du menu
Conseils et astuces pour les serveurs
Voici quelques conseils de service qui ont fait leurs preuves et que tous les bons serveurs ont utilisés à un moment ou à un autre.
Conseils 1 – 7 :
- Ajoutez « Merci » sur l’addition du client. Des études indiquent que cela peut augmenter le pourboire de 13 %.
- Parlez avec les clients, découvrez leurs préférences et proposez-leur des boissons, des hors-d’œuvre, des entrées et des desserts. Faites de votre mieux pour vendre votre expérience personnelle !
- Restez toujours positif et abordez les clients avec le sourire.
- Proposez des recommandations aux clients, en fonction de leurs préférences et de vos expériences.
- Essayez de mémoriser le nom et le visage du client. S’il devient un client fidèle et que vous vous souvenez de son nom, il en sera très heureux.
- Apprenez à connaître les célébrités de votre restaurant.
- Écoutez toujours attentivement vos clients.
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Conseils 8 – 14 :
- Souriez à chaque client dont vous croisez le regard.
- Essayez de ne jamais interrompre une conversation d’un client.
- Tenez les verres par le pied et les assiettes par le dessous. D’une manière générale, ne touchez jamais les surfaces avec lesquelles le client sera en contact
- Ne dites jamais : « Je ne sais pas ». Si vous ne connaissez pas la réponse, répondez : « Je vais me renseigner ».
- Ne remportez jamais une assiette qui comporte encore des aliments, sans le demander d’abord au client. Et si le client vous demande de l’emporter, demandez-lui si quelque chose lui a déplu.
- Ne jurez jamais en présence de vos clients, sauf si le genre de votre restaurant est comparable à celui-ci.
- La qualité de votre service doit être constante, pour tous les plats.
Conseils 15 – 21 :
- Ne laissez jamais un client commander de trop grandes quantités. Conseillez-le et expliquez-lui au préalable les tailles des portions.
- N’ignorez pas une table parce qu’elle ne fait pas partie de celles qui vous sont attribuées. Si vous remarquez que quelqu’un a besoin de quelque chose, allez-y. Vos collègues apprécieront votre geste.
- Ne laissez pas d’assiettes ni de couverts sur une table, s’ils ne vont pas être utilisés.
- Si un article n’est plus disponible en cuisine ou au bar, informez-en le client dès que possible, pour éviter sa déception s’il le trouve sur le menu.
- Si l’un de vos clients demande à parler au directeur, ne vous sentez pas visé personnellement.
- Placez toujours l’addition à un endroit neutre. En cas contraire, vous risqueriez de révéler des préférences personnelles, ce qui n’est pas conseillé.
- Faites en sorte de connaître le système de caisse de votre restaurant sur le bout des doigts. C’est l’outil indispensable pour gérer votre service.
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Source : Lightspeed
